Binnen deze kerntaak bel je zelf (outbound) of wordt gebeld (inbound). Outbound: Aan de hand van een bellijst benader je particulieren of bedrijven. Het kan een servicegesprek zijn, een verkoopgesprek of een marktonderzoek, Je voert de gesprekken volgens een vaste gespreksstructuur (script). Tevens voer je cross-selling- en upsellingsgesprekken. Inbound: Je staat bellers te woord op een service- of verkoopafdeling. Je beantwoordt (service)vragen, neemt klachten aan of adviseert over producten en diensten. De klant begrijpen en weten wat hij wil is een voorwaarde. Hoe weet je wat er bij een klant speelt en wat hem beweegt. En hoe kun je hier op inspelen ?